CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN
1. Điều kiện áp dụng
Theo các điều khoản và điều kiện được quy định trong Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này và tạo thành một phần của Điều khoản dịch vụ, Shopee đảm bảo quyền lợi của Người mua bằng cách cho phép gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm và/hoặc hoàn tiền trước khi hết hạn. Thời hạn Shopee Đảm Bảo đã được quy định trong Điều khoản Dịch vụ.
Shopee Đảm bảo thực hiện bởi Shopee, theo yêu cầu của Người dùng, để hỗ trợ Người dùng trong việc giải quyết các xung đột có thể phát sinh trong quá trình giao dịch. Người dùng có thể liên hệ với nhau để thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp của họ hoặc báo cáo lên Shopee hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ trong việc giải quyết bất kỳ tranh chấp xảy ra trước, trong hoặc sau khi sử dụng Shopee Đảm bảo.
Chính Sách trả hàng và/hoặc hoàn tiền cho sản phẩm thuộc Shopee Mall được quy định tại Điều Khoản Dịch Vụ Shopee Mall.
2. Điều kiện yêu cầu trả hàng/hoàn tiền
Người mua đồng ý rằng Người mua chỉ có thể yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong các trường hợp sau:
a. Người mua đã thanh toán bằng cách phương thức thanh toán hợp lệ và trực tiếp trên Trang Shopee nhưng (i) không nhận được sản phẩm, hoặc (ii) không nhận được toàn bộ các sản phẩm đã đặt, hoặc (iii) nhận được sản phẩm là hàng giả, hàng nhái;
b. Sản phẩm bị lỗi hoặc bị hư hại trong quá trình vận chuyển;
c. Người bán giao sai sản phẩm cho Người mua (ví dụ: sai kích cỡ, sai màu sắc, v.vv...);
d. Sản phẩm Người mua nhận được khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin mà Người bán cung cấp trong mục mô tả sản phẩm;
e. Sản phẩm hết hạn sử dụng;
f. Sản phẩm bị trả lại không phải là Sản phẩm hạn chế trả hàng;
g. Người bán đã tự thỏa thuận và đồng ý cho Người mua trả hàng (tuy nhiên Shopee sẽ cần Người bán xác nhận lại những thỏa thuận này).
h. Người Mua trả hàng do thay đổi nhu cầu mua sản phẩm và sản phẩm đã mua (bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn GTGT, tem phiếu bảo hành (nếu có)) vẫn còn trong tình trạng nguyên vẹn, nguyên tem, nguyên hộp và chưa qua sử dụng như khi Người Mua nhận hàng từ đơn vị vận chuyển.
Người mua có thể gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 15 (mười lăm) ngày (đối với các sản phẩm thuộc Shopee Mall) và 07 (bảy) ngày (đối với các sản phẩm không thuộc Shopee Mall) kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công. Riêng đối với các sản phẩm thực phẩm tươi sống và đông lạnh (trừ trường hợp chưa nhận được hàng), Người mua cần gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 24 giờ kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công. Một số trường hợp Người Mua có nhu cầu trả hàng/hoàn tiền sau thời hạn trên, Shopee sẽ xem xét và có thể hỗ trợ Người Mua được trả hàng/hoàn tiền trong phạm vi phù hợp với Chính Sách Shopee.
Tất cả các yêu cầu trả hàng-hoàn tiền phải được thực hiện trên Ứng dụng Shopee.
Shopee luôn xem xét cẩn thận các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người mua và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều khoản Dịch vụ của Shopee.
3. Quyền của Người Bán Hàn Quốc
Quyền của Người Bán cư trú tại Hàn Quốc (“Người Bán Hàn Quốc”) liên quan đến Chính Sách này được nêu tại Điều 5 này. Điều 3 và Điều 4 của Chính Sách này không áp dụng cho Người Bán Hàn Quốc.
Khi Shopee nhận được yêu cầu từ Người Mua liên quan đến việc trả hàng/hoàn tiền, Shopee sẽ tiến hành xem xét yêu cầu của Người Mua mà không cần thông báo cho Người Bán Hàn Quốc. Shopee sẽ xem xét từng yêu cầu cụ thể và, theo quyết định riêng biệt của Shopee, quyết định xem liệu yêu cầu của Người Bán có được chấp nhận hay không.
Trong trường hợp yêu cầu trả hàng/hoàn tiền được chấp nhận, Người Bán Hàn Quốc có thể khiếu nại quyết định đó bằng cách liên hệ và cung cấp cho Shopee tài liệu liên quan đến việc khiếu nại đó. Việc khiếu nại phải được thực hiện trong vòng (i) ba (3) ngày kể từ ngày Người Mua được hoàn tiền. Nếu Shopee đồng ý với khiếu nại của Người Bán Hàn Quốc, Shopee sẽ hoàn trả toàn bộ hoặc một phần tiền hàng cho Người Bán Hàn Quốc. Người Bán Hàn Quốc xác nhận và đồng ý rằng quyết định của Shopee là cuối cùng, mang tính kết luận và ràng buộc , và cam kết và đồng ý rằng Người Bán Hàn Quốc sẽ không tiến hành khiếu kiện hoặc tiến hành các khiếu nại khác đối với Shopee hoặc các đơn vị liên kết của Shopee liên quan đến quyết định đó. Người Bán Hàn Quốc xác nhận và đồng ý rằng (i) Hàng Hoàn Trả sẽ không được vận chuyển trở về Hàn Quốc; (ii) Shopee bảo lưu quyền xử lý Hàng Hoàn Trả dưới bất kỳ hình thức nào mà Shopee nhận thấy phù hợp; và (iii) Người Bán Hàn Quốc sẽ được xem là từ bỏ tất cả các quyền đối với Hàng Hoàn Trả đó.
4. Quyền lợi của Người bán
Khi nhận được yêu cầu trả hàng và/hoặc hoàn tiền từ phía Người mua, Shopee sẽ xem xét và quyết định cho Người mua được trả hàng/hoàn tiền, đồng thời thông báo (i) về yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người mua hoặc (ii) quyết định xử lý yêu cầu Trả hàng/hoàn tiền của Shopee cho Người bán trên Ứng dụng và/hoặc thư điện tử và/hoặc tin nhắn điện thoại. Người bán cần gửi phản hồi trong vòng 02 ngày lịch (hoặc thời hạn khác được quy định bởi Shopee trong từng thời điểm) kể từ ngày nhận được thông báo của Shopee nếu không đồng ý với quyết định hoàn tiền của Shopee hoặc chưa nhận được hàng trả về/hàng trả về không thuộc các trường hợp mà Người mua được hoàn hàng/trả tiền hoặc hàng bị hư hỏng, mất mát trong quá trình hàng được hoàn trả. Sau thời gian này mà Shopee không nhận được bất cứ phản hồi nào từ Người bán, Shopee hiểu rằng Người bán hoàn toàn đồng ý với quyết định xử lý của Shopee và không có khiếu nại. Việc hoàn tiền cho người mua có thể được Shopee cân nhắc thực hiện mà không cần Người mua phải hoàn trả hàng cho Người bán.
5. Tình trạng của hàng trả lại
Để hạn chế các rắc rối phát sinh liên quan đến trả hàng, Người mua lưu ý cần phải đóng gói theo quy định về đóng gói hàng hóa trong Chính Sách Vận Chuyển Shopee và gửi trả sản phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn VAT, tem phiếu bảo hành (nếu có) và sản phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng. Người mua bắt buộc phải quay video hoặc chụp lại ảnh sản phẩm ngay khi nhận được và trong lúc đóng gói hàng trả về để làm bằng chứng đối chiếu/khiếu nại về sau.
6. Chi phí trả hàng
6.1. Với hàng mua tại Shopee Mall, Người mua có thể lựa chọn trả hàng:
a. Theo hình thức “Lấy hàng hoàn trả tại nhà” hoặc “Gửi hàng tại bưu cục”: Người mua không phải thanh toán bất cứ khoản phí vận chuyển nào cho việc trả hàng;
b. Theo hình thức “Tự sắp xếp”: Người mua cần thanh toán trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng. Shopee sẽ hoàn lại số tiền bằng với tiền vận chuyển mà Người mua đã thanh toán cho đơn vị vận chuyển thông qua “Số dư tài khoản Shopee” trên ứng dụng Shopee trong thời hạn 3-5 ngày làm việc kể từ ngày Người mua đã gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển và yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người mua được chấp nhận.
6.2. Với hàng không thuộc Shopee Mall, Người mua có thể lựa chọn trả hàng:
a. Theo hình thức “Lấy hàng hoàn trả tại nhà” hoặc “Gửi trả hàng tại bưu cục”: Người mua không phải thanh toán bất cứ khoản phí vận chuyển nào cho việc trả hàng.
b. Theo hình thức “Tự sắp xếp”: Người mua cần thanh toán trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng. Shopee sẽ hỗ trợ hoàn lại một phần phí trả hàng dưới hình thức Shopee Xu theo chính sách của Shopee khi Người mua đáp ứng được các điều kiện để được hỗ trợ trong thời hạn 3-5 ngày làm việc kể từ ngày Người mua đã gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển và yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người mua được chấp nhận
7. Hoàn tiền cho Hàng trả lại
7.1. Shopee sẽ chỉ hoàn tiền cho Người mua khi Người mua đáp ứng một trong các trường hợp sau:
(i) Người bán xác nhận đã nhận được Hàng trả lại; hoặc
(ii) Người mua chấp nhận đề xuất hoàn tiền không cần trả hàng của Người bán; hoặc
(iii) Người Mua được Shopee quyết định hoàn tiền ngay mà không cần Người Mua trả hàng; hoặc
(iv) Đơn hàng của Người mua đủ điều kiện được trả hàng/hoàn tiền và Shopee quyết định cho Người mua được hoàn tiền khi Người mua đã gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển và đơn vị vận chuyển xác nhận đã nhận được hàng hoàn trả.
7.2. Trong trường hợp Người mua không có lịch sử vi phạm các chính sách, tiêu chuẩn cộng đồng của Shopee thì Shopee trong một số trường hợp sẽ quyết định việc hoàn tiền ngay cho Người mua mà không cần phải chờ Người mua trả hàng hoặc đáp ứng các trường hợp được quy định tại Điều 7.1 nêu trên.
7.3. Shopee sẽ tự động hoàn tiền cho Người mua trong trường hợp Người bán không phản hồi trong khoảng thời gian đã được quy định trước.
Để biết thêm thông tin về thời hạn phản hồi của Người bán, vui lòng bấm vào đây.
Để biết thêm thông tin về việc hoàn tiền không cần trả hàng, vui lòng bấm vào đây.
7.4. Tùy từng trường hợp, tiền hoàn trả sẽ được chuyển vào Số Dư Tài Khoản Shopee, Ví ShopeePay, hoặc thẻ tín dụng/ ghi nợ của Người mua đã đăng ký với Shopee. Để biết thêm chi tiết, vui lòng bấm vào đây.
7.5. Đối với các trường hợp hoàn tiền ngay do Người bán đề xuất, số tiền hoàn trả sẽ do hai Bên tự thỏa thuận với nhau nhưng không được thấp hơn 50% giá trị của sản phẩm có phát sinh yêu cầu trả hàng/hoàn tiền. Trường hợp Shopee nhận được khiếu nại từ Người mua vì lý do Người bán hoàn tiền thấp hơn 50% giá trị sản phẩm thì Shopee, tại bất kỳ thời điểm nào, có quyền cấn trừ từ Số Dư Tài Khoản Shopee của Người bán đó số tiền chênh lệch (được xác định bằng 100% giá trị sản phẩm trừ đi số tiền đã hoàn lại cho Người mua) để thanh toán cho Người mua mà không cần phải thông báo hay được sự đồng ý của Người bán. Quy định này nhằm ngăn chặn các hành vi trục lợi, đảm bảo tính minh bạch và công bằng của Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền của Shopee.
7.6. Trường hợp Người mua gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sau khi Shopee đã thanh toán cho Người bán và được Shopee đồng ý hoàn tiền, Shopee sẽ điều chỉnh khoản tiền đã thanh toán cho Người bán để hoàn lại cho Người mua.
8. Liên lạc giữa Người bán và Người mua
Shopee khuyến khích Người mua chủ động liên hệ với Người bán để thương lượng và giải quyết với nhau thông qua các kênh liên lạc được cung cấp trên hệ thống Shopee khi có bất cứ vấn đề nào phát sinh trong giao dịch. .
9. Tranh chấp giữa Người mua và Người bán
Trong trường hợp Người mua và Người bán không thể đồng thuận về phương án giải quyết, Người mua và Người bán có thể khiếu nại việc này lên các Cơ quan chức năng để giải quyết.
Nếu một bên khiếu nại bên kia tới các Cơ quan chức năng, bên khiếu nại cần thông báo kịp thời với Shopee về vụ việc tranh chấp này kèm theo những thông tin yêu cầu từ phía Shopee mà Shopee cho là hợp lý, theo từng vụ việc cụ thể. Trong trường hợp đó, Người bán và Người mua cùng đồng ý rằng một khi Shopee đã nhận được thông báo và các thông tin liên quan đến vụ việc tranh chấp, khi tiền hàng vẫn chưa được thanh toán cho Người bán theo quy định của Shopee Đảm Bảo, Shopee có quyền tạm hoãn thanh toán cho Người bán cho đến khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người bán và Người mua. Trong trường hợp khoản tiền thanh toán này đã được trả cho Người bán theo chính sách Shopee Đảm Bảo, Shopee có quyền điều chỉnh số tiền đã thanh toán sau khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người bán và Người mua.
Người mua và Người bán đồng ý bồi thường và giữ cho Shopee không bị thiệt hại, hoặc chống lại bất kỳ việc khiếu nại, kiện tụng, hoặc các nghĩa vụ/trách nhiệm, thiệt hại, tuyên bố, hình phạt, tiền phạt, các chi phí và phí tổn (bao gồm, nhưng không giới hạn bất kỳ chi phí giải quyết tranh chấp nào khác) có liên quan phát sinh từ hoặc có liên quan đến bất kỳ hành động nào của Shopee theo Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này.
Bản Cập Nhật ngày 25/12/2023.
Phiên bản này có hiệu lực sau 07 (bảy) ngày kể từ ngày đăng tải lên Sàn Thương Mại Điện Tử Shopee. Để tham khảo phiên bản trước của Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền, vui lòng bấm vào ĐÂY.
